• Sim

Aplikasi ITSM dan IT Help Desk... Haruskah Anda Membuat daripada Membeli?

Updated: Jun 19

Sebenarnya perangkat lunak IT Service Management (ITSM) dan IT Helpdesk telah tersedia 30 tahun lalu atau mungkin lebih, akan tetapi percayakah anda bahwa masih banyak organisasi yang belum mengerti ataupun menerapkan perangkat operasi dukungan TI tersebut di dalam organisasinya?


Walaupun demikian ada pula mayoritas organisasi dari yang besar atau juga usaha kecil menengah (UKM) yang telah menggunakan dan menerapkan untuk dukungan operasional mereka, akan tetapi masih banyak dari mereka yang menggunakan perangkat bantuan yang sebenarnya tidak sesuai atau cocok untuk tujuannya.

Ada pun alasannya dari organisasi tersebut untuk memakai perangkat yang berbeda tujuan daripada aplikasi yang telah tersedia akan mempunyai jawaban yang berbeda. Kemungkinan ada beberapa dari mereka merasa cukup untuk menggunakan aplikasi produktivitas pribadi seperti email atau spreadsheet untuk menangani pekerjaan mereka. Mungkin saja organisasi ini hanya ada satu orang pendukung TI yang merasa email dan excel sudah cukup untuk digunakan.


Ada pula organisasi yang memilih sebagai alternatif untuk membangun Service Desk atau ITSM mereka sendiri demi memberi dukungan TI atau personil. Dibawah ini saya menulis dan berdiskusi secara khusus untuk melihat apakah membangun aplikasi sendiri sangat bermanfaat atau tidak untuk bisnis anda sendiri.


Keuntungan dari Membangun Aplikasi ITSM Sendiri


Tentu saja ada banyak manfaatnya untuk membangun dan menggunakan ITSM (atau alat meja pelayanan TI) buatan sendiri. Yang pertama adalah kontrol - dalam hal tersebut anda dapat membuat yang persis sama seperti yang diinginkan oleh departemen TI. Tetapi jangan samakan antara apa yang diinginkan dan dibutuhkan disini (dalam hal ini manfaat yang akan ditawarkan). Seperti yang diuraikan dalam bagian "kontra" berikutnya - banyak alat homegrown hanyalah bayangan dari alternatif yang tersedia secara komersial.

Yang kedua adalah biaya - ada kemungkinan biaya memang murah, tetapi fakta ini belum tentu akurat. Mungkin biaya untuk membangun aplikasi ITSM tersebut murah daripada membeli jadi, akan tetapi ada kemungkinan versi bikinan itu hanya menyelesaikan satu keperluan saja, yang sebenarnya masih belum selengkap dari aplikasi yang bisa dibeli.


Ditambah pula ada beberapa kesempatan yang sebenarnya hilang dan juga ongkos-ongkos atau biaya yang tersembunyi (atau tidak terhitung). Sebagai contoh dalam memecahkan sesuatu permasalahan tertentu dengan aplikasi buatan sendiri sebenarnya memakan waktu lebih banyak dan memakan biaya tenaga kerja. Kemudian di karenakan memakan waktu dan tenaga kerja banyak, masalah itu akhirnya mengganggu operasi lain di dalam organisasi. Ada juga masalah isu dimana tim saling melemparkan masalah satu dengan yang lain akibat 'aplikasi error' sehingga solusi yang mudah adalah seharusnya tidak usah memakai aplikasi itu saja.


Bisa juga aplikasi buatan sendiri sangat mudah di rubah apalagi kalau si pembuatnya atau kreator masih bekerja di organisasi nya.


Kerugian dari Membangun Aplikasi ITSM Sendiri


Paling mudah kalau kita memulai pembicaraan ini dari konsep keputusan generik antara "Membuat atau Membeli". Selama 2 Dekade terakhir atau mungkin lebih lama, sebagian besar organisasi dan departemen TI telah berinvestasi dalam produk TI yang tersedia secara komersial - apakah itu sistem ERP, sistem CRM, produk keamanan (security) atau yang lainnya. Karena ini pada akhirnya adalah keputusan bisnis yang lebih baik daripada membangun sendiri. Opsi untuk membuat sendiri sebenarnya sangat terbatas untuk kebutuhan bisnis yang unik, akan tetapi opsi produk komersial walaupun mungkin tidak sama dengan tujuan bisnis akan pasti selalu ada.


Jadi kenapa banyak organisasi membeli aplikasi ITSM daripada membuat sendiri?


Itu dikarenakan banyak sekali kontra dalam membuat aplikasi sendiri. Ini adalah beberapa daftar singkat mengapa membuat aplikasi adalah kesalahan, dan sebenarnya solusi yang benar adalah untuk membeli (alat ITSM):


  • Membuat aplikasi sendiri ada kemungkinan akan memakai sumber daya dari TI yang sebenarnya terbatas berpindah dari kebutuhannya dalam menjalankan proses TI yang sangat penting kepada area yang tak strategis, yang akan berakibat negatif terhadap tujuan atau sasaran bisnis.

  • Meskipun biaya teknologi mungkin lebih murah untuk membuat sendiri (dalam halnya menghindari margin dari vendor perangkat lunak), solusi buatan sendiri ada kemungkinan justru tidak menawarkan manfaat kepada bisnis sama sekali, dibandingkan dengan investasinya. Dengan itu menyebabkan situasi di mana solusi yang dibangun sebenarnya membuat biaya lebih tinggi terhadap bisnis daripada apa yang dapat diselamatkan departemen TI (seperti contoh sebelumnya di atas).

  • Alat buatan sendiri bisa menjadi tua cepat sekali dan kemungkinan juga gagal dalam mengikuti perubahan yang di perlukan oleh pemakai. Untuk situasi saat ini mungkin sangat benar sekali karena banyak harapan dari karyawan kepada perusahaan untuk dapat menyesuaikan cara kerja dengan personal hidup mereka.

  • Alat buatan sendiri mempunyai resiko terpendam. Pertama, mereka mungkin tidak berjalan seperti yang di tujukan, dengan kesalahan (atau error) yang tidak terlihat pada awal rancangan atau pemakain kedepan. Kedua, oranga-orang yang membuat atau merancang ada kemungkinan tidak lagi bekerja di perusahaan. Membuat aplikasi tersebut tanpa "Orang Tua". Dan ketiga, penggantian untuk aplikasi buatan tersebut, termasuk biaya-biaya nya, ada kemungkinan ongkos semaking tinggi dan bisnis menjadi riskan karena aplikasi buatan tersebut terlambat dan tidak suport operating system yang baru.

Kesimpulan


Poin yang kami sebutkan disini sebetulnya cukup umum dan sebenarnya berlaku untuk segala bentuk alat buatan sendiri, dan pertimbangan lebih rinci seperti fitur antara alat buatan sendiri dibandingkan dengan produk komersial ITSM beserta kemampuannya biasanya tidak ada sama sekali. Sebagaimana contohnya:

  • Solusi yang tersedia secara komersial biasanya sudah dirancang berdasarkan pada trend industri ITSM saat ini, dengan kemampuan yang telah diperbarui dan ditambahkan semua praktik praktik terbaik selama berjalan

  • Kemampuan atau fitur baru sering didorong oleh keinginan dan kebutuhan pelanggan yang terkumpul (dan mungkin ini tidak pernah terjadi pada aplikasi yang di buat atau di bangun in-house)

  • Mesin alur kerja visual memungkinkan kemampuan alat dan proses ITSM diubah tanpa perlu coding

  • Alat ITSM modern dapat digunakan di bidang bisnis lainnya dan bukan hanya IT sehingga menghematkan pengeluaran

  • Kemampuan menghemat waktu dan upaya seperti swalayan, manajemen pengetahuan, dan omatisasi alur kerja dan kegiatan spesifik dapat membuat perbaikan operasi yang sangat signifikan

  • Kemampuan alat yang dapat diakses secara seluler - untuk staf TI dan pengguna - dapat mempercepat alur kerja dan solusi

  • Wawasan operasional dan kinerja yang berharga tersedia dari manajemen dasbor dan kemampuan pelaporan dapat mendorong peningkatan

  • Teknologi yang lebih baru, dan beserta kemampuan yang diberikan, akan ditambahkan seiring waktu - misalkan, akan diharapkan masuknya kecerdasan buatan (AI) - seperti kemampuan otomasi untuk kategorisasi tiket dan chatbot

Mungkin ada banyak lagi manfaat spesifik ITSM komersial yang bisa ditambahkan, akan tetapi intinya adalah bahwa solusi ITSM buatan sendiri kemungkinan tidak hanya membebani organisasi anda untuk menjadi lebih hemat - itu mungkin juga menempatkannya kepada posisi yang kurang menguntungkan dibandingkan saingan anda (yang memiliki pengiriman dan dukungan layanan TI yang unggul).



0 views
Quick Links
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Twitter
  • Instagram
  • YouTube
Copyright © 2020 GLOBAL ASIA SINERGI - Web designed by TwentyOne NZ