• Sim

COVID-19 dan ITSM: Bagaimana Cara Menjalankan Meja Pelayanan TI (Service Desk) di masa Krisis

Updated: Jun 19

Menjalankan meja layanan TI (Service Desk) dapat terasa seperti pelatihan terbaik dalam manajemen krisis. Sehingga berurusan dengan pekerjaan harian ditambah dengan pandemik global bukanlah ide yang menyenangkan. Akan tetapi kita ada di mana kita berada. Dengan ini mari kita lihat sepuluh tips di bawah ini untuk mengangkat Service Desk TI anda sebagai puncak terpenting selama masa-masa sulit ini dan untuk membantu departemen TI Anda untuk terus berjalan sampai kondisi in membaik semuanya.


1. Jagailah rekan-rekan pendukung TI anda


Rekan-rekan kita yang sejahtera adalah segalanya. Lindungilah mereka, pastikan mereka mempunyai peralatan yang mereka butuhkan, dan ingatkan mereka juga harus beristirahat secara teratur. Cobalah untuk menerapakan rasa normal dengan mengadakan rapat tim dan mengetahui segala status.  


Salah satu aspek yang paling mengkhawatirkan dari krisis COVID-19 (selain dari virus itu sendiri) adalah dampaknya terhadap kesehatan mental manusia. Sehingga lakukan segalanya dengan kemampuan anda sendiri untuk memeriksa anggota tim dan memastikan mereka semua baik-baik saja.


Sangat mudah ketika masa-masa sulit seperti ini hanya berfokus terhadap hasil saja dan melupakan orang-orang yang mengerjakan atau mendukungnya. Bisa saja saat itu ketika mereka mencoba membantu dan bekerja keras karena tugasnya saat bekerja di rumah, mereka pun saat bersamaan harus membantu perkerjaan rumah seperti menjaga partner, orang tua atau anak-anak mereka (atau mungkin semuanya). Jangan menyinggung bila mereka lalai akan tetapi hargailah usaha mereka pada saat ada tekanan.


2. Pastikanlah anda selalu berkomunikasi secara efektif


Memberikan informasi atau kabar terbaru kepada semua orang di masah krisis ini adalah sangat penting. Beritahulah rekan-rekan bisnis anda (termasuk manajemen) mengenai area atau orang-orang di mana yang anda priotisasi dan dukung untuk keperluan TI.


Beri tahu mereka kalau kalian akan segera melaksanakan, dan tidak akan mengabaikan atau melupakan permintaan tersebut. Hanya saja jika ada seseorang yang mempunyai masalah mengenai konektivitas dan bermasalah, orang tersebut akan diprioritaskan daripada tiket permintaan lainnya. 

 

Akan tetapi bila anda menggunakan otomatisasi untuk melakukan beberapa tugas anda, itu akan sangat membantu. Misalkan, notifikasi secara otomatis kepada orang-orang jika status insiden atau permintaan mereka itu berubah, sehingga mereka tidak perlu mengejar meja Anda untuk mendapat status pembaruan atau permintaan mereka.


3. Periksa kondisi peralatan


Pastikan kolega anda - terutama yang saat in bekerja jarak jauh (remote) - memiliki peralatan yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan sehari-hari mereka. Anda harus mempunyai proses untuk mengirimkan peralatan ke karyawan baru atau untuk orang yang perlu mengganti peralatan yang hilang atau rusak.  


Alternatif untuk pengiriman di rumah dapat menggunakan loker pintar di mana pelanggan dapat mengumpulkan peralatan dari lokasi yang aman dan sentral (sambil mempraktikkan jarak sosial, tentu saja, dalam konteks COVID-19 ).


4. Tingkatkan permainan anda saat memberikan dukungan jarak jauh


Memperbaiki masalah secara jarak jauh adalah keterampilan unik tersendiri. Tidak peduli berapa pintar anda secara teknikal, bila anda ingin mendukung seseorang secara jarak jauh, dan anda harus mempunyai orang yang cocok dengan ketrampilannya untuk mendukung.


Sehingga cobalah anda mempraktekkan untuk mendengar secara aktif, mengajukan pertanyaan-pertanyaan, dan mengenali bahwa orang yang berada di ujung telepon itu adalah manusia, bukan sekadar panggilan lain dalam antrian atau tiket yang harus diperbaiki.


5. Anda mungkin perlu mengubah cara anda mengalokasikan pekerjaan


Sebagian besar manajemen layanan TI (ITSM) memberikan praktik terbaik dan menyarankan tentang memprioritaskan insiden dan permintaan berdasarkan urgensi dan dampaknya. Untuk secara theory baik akan tetapi ini harus disesuaikan selama masa krisis yang kita alami saat ini. 

 

Sehingga periksa alokasi pekerjaan anda dan proses prioritasi untuk memastikan bahwa permintaan ini cocok untuk tujuannya mengingat ukuran isolasi COVID-19. Sehingga siapa pun yang rentan atau berurusan dengan masalah konektivitas akan diperhatikan terlebih dahulu.  


Segala sesuatu dapat diselesaikan dalam waktu yang baik. Akan tetapi, sebelum Anda melakukan hal lain, perhatikan orang yang bekerja di layanan garis depan atau siapa pun yang berurusan dengan orang tua, yang rentan, atau yang ketakutan. Saya yakin bahwa itu adalah hal yang benar untuk dilakukan tidak peduli apa kata perjanjian tingkat layanan (SLA).


6. Putuskan apa yang harus menjadi fokus selanjutnya


OK, jadi anda sudah berurusan dengan hal-hal yang rentan dan sangat penting. Akan tetapi sekarang adalah waktunya untuk mulai menggunakan matriks prioritas itu lagi.  


Jika suatu insiden adalah prioritas satu atau dua, biasanya ini berarti ada potensi untuk insiden yang besar. Jadi, cobalah untuk memperbaikinya sesegera mungkin. Check-in dengan manajer pengiriman layanan dan tim dukungan anda untuk memastikan beban kerja masih dapat dikelola dan tidak ada berhenti.  


Jika anda menggunakan aplikasi lunak untuk event manajemen dan monitoring, cobalah mencari waktu untuk meninjau peringatan otomatis apa pun. Sangat mudah untuk file server anda kehabisan kapasitas atau untuk memulai kembali pemeliharaan (maintenance) yang terlewat. Jadi, awasi setiap peringatan yang terkait dengan layanan layanan yang penting.


7. Gunakan self-help dan self-service (layanan swadaya) untuk membuat segalanya lebih baik untuk semua orang


Ada kemungkinannya bahwa antrian insiden anda saat ini benar-benar kacau. Kurangi tekanan pada meja layanan TI anda dengan memposting konten swadaya di portal layanan mandiri IT anda atau intranet.  


Semakin anda dapat mendelegasi dan mempercayakan kolega bisnis anda, semakin banyak waktu tim dukungan TI anda dapat memperbaiki yang lainnya. Sebagai conthoh Jika anda dapat mengotomatiskan solusi untuk akun yang terkunci dan pengaturan ulang kata sandi, maka lakukanlah dengan layanan swadaya (self service) agar orang-orang pendukung Anda dapat mengatasi masalah yang lebih menantang.


8. Bersikap fleksibel


Sebagian besar departemen TI biasanya tidak menyediakan dukungan untuk perangkat pribadi. Tetapi kenyataannya COVID-19 adalah bahwa orang harus bisa bekerja dari rumah. Dan di beberapa daerah akibat aturan penguncian dan perlindungan di tempat berlaku dengan sedikit peringatan mengakibatkan banyak orang terdampar tanpa peralatan mereka.  


Karyawan mungkin telah meninggalkan laptop mereka di kantor dan untuk mengambil peralatan mereka di kantor agak sulit saat itu. Sehingga mereka harus melihat dan menggunakan apa yang bisa pakai dari rumah sendiri.


Jika anda memiliki kolega yang memiliki laptop atau tablet sendiri, ada Office 365 (atau suite produktivitas pribadi lainnya yang tersedia). Juga sarankan orang untuk menginstal Skype, GoToMeeting, Zoom, dll. di perangkat mereka sehingga mudah bagi mereka untuk tetap berhubungan dengan kolega mereka dan orang lain.


9. Selalu berbagi pengetahuan


Cobalah untuk memastikan bahwa setiap orang dalam tim memiliki tingkat pemahaman dasar yang sama, terutama jika anda harus bekerja secara di tempat berbeda saat ini. Pastikan semua orang di meja layanan TI dapat menangani dasar-dasar dukungan TI.


Sebagai contoh: 

  • Reset kata sandi dan membuka kunci akun (jika tidak otomatis) 

  • Mendukung perangkat lunak konferensi video pilihan organisasi Anda 

  • Menangani masalah konektivitas jaringan 

  • Resolusi masalah email umum 

  • Cara menangani pengaturan proxy di browser web 

  • Menghapus antrian cetak. 


10. Terus berjalan


Kini adalah masa sangat sulit dan sangat tangguh. Tapi entah bagaimanapun situasi ini akan membaik. Jadi, teruskanlah, bantu orang satu persatu atau satu masalah ke masalah lain. Terus lakukan pekerjaan tersebut sedikit demi sedikit, kami yakin kita semua dapat menyelesaikan ini bersama. 


Untuk informasi lebih lanjut mengenai penerapan meja layanan TI (IT Service Desk) dan solusi ada dari kami, silahkan anda mengirim email kepada team kami: info@asiasinergi.com


77 views
Quick Links
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Twitter
  • Instagram
  • YouTube

>

>

>

>

>

>

Copyright © 2020 GLOBAL ASIA SINERGI - Web designed by TwentyOne NZ